上门服务计划_政策找人服务上门工作规划

目录：

• 1、三上门服务指什么意思
• 2、政务服务中心窗口联系实际谈一谈怎样增速增效
• 3、如何做好客户服务工作？

三上门服务指什么意思

上门送政策、上门送流程、上门听取意见建议。

青岛市停车泊位及海尔路银川路区域交通基础设施建设工程，是市政府今年重点推进的提升崂山交通基础设施的项目，此项目投资大（总投资额约20亿）。项目包含海尔路－银川路交通枢纽及地下停车场，海尔路方向北起同安路、南至苗岭路，全长约1.5km。

银川路方向西起山东头路、东至深圳路，全长约1.1km。工程施工内容主要包括：建设内容主要包括道路工程、地下空间、桥梁工程、管线工程、绿化迁移、三水工程、路灯工程、交通设施、前期工程迁移及其他附属工程等。

崂山区公共资源交易中心持续优化招投标领域营商环境，针对市重点工程，开辟绿色通道，优化办理流程，充分发挥公共资源交易平台在重点工程建设工作中的积极作用，加快推动市重点建设项目早开工、早建成、早使用。

前期服务到位，将服务“关口”前置，建立“三上门”工作制，即“上门送政策、上门送流程、上门听取意见建议”，在项目进场前主动对接业主单位，详细了解项目基本概况、招标工作需求等情况。环节服务到位。

推行“四个一”服务模式，即一个重点项目、一名业务骨干、一套服务方案、一条龙跟踪服务，重点帮助业主单位把好招标文件实质性条款审核关，及时调整与现行规定不一致的内容，及时解决重大项目招投标中的迫切问题。保障服务到位。

在规范运作基础上，进一步优化服务举措。创新推行容缺受理制度，打破了原来“申请材料齐全且符合法定形式再受理”的规定，为建设单位开辟了一条“绿色通道”，缩短了整体招投标时长，平均为招标人在招标阶段节约招标时间20多天。

政务服务中心窗口联系实际谈一谈怎样增速增效

政务服务工作直接面对群众，社会关注度高，群众的期望更高。目前，政务服务中心已基本解决老百姓找得到地方办事的问题，这是第一步。政务服务中心实行朝九晚五作息制度，以人为本，实施“守候式”的服务，基本解决了老百姓在政务服务中心窗口找得到人办事的问题，这是第二步。如何按照“时间最短、环节最简、效率最高”的原则，不断优化政务服务工作举措，提升政务服务质量和水平，为办事群众提供更加高效、方便、快捷的政务服务，这是政务服务中心工作永远的方向和不懈奋斗的目标。现就如何做好政务服务工作，努力为推动经济社会发展提质增效，谈几点粗浅的认识。

一、全力推行行政审批“两集中、两到位”工作

全面贯彻落实《行政许可法》和《四川省政务服务条例》的相关要求，进一步深化行政审批制度改革，建立规范高效的行政审批运作机制，全面推进行政审批“两集中、两到位”工作，承接上级下放的行政审批事项，编制并向社会公布行政审批项目清单、责任清单和负面清单。保证项目“应进必进”，强化审批授权，确保现场办结。行政审批部门明确行政审批机构设置、职能职责、窗口人员配备；明确进驻政务服务中心行政许可项目，做到“应进必进”；完善并编印行政许可项目“七公开”办事指南；按要求制定承诺件的审批流程图，明确审批环节，合理分配各环节办理时限；明确对窗口首席代表充分授权；制定行政审批责任追究制度，坚决杜绝“体外循环”和“两头受理”。

二、强力推进公共服务事项“两简”工作

为切实解决联系服务群众最后一公里问题，提升与广大群众日常生活密切相关事项的办理效率和质量，开展清理公共服务事项，简化办理流程和简省报件要素的“两简”工作。对公共服务项目分类处理，属于承办部门日常工作范围的事项一律取消，对保留的公共服务项目要求简化办理环节、前置条件和简省报件要素。向繁文缛节和无休止的证明开刀。加强沟通合作，实现各部门间的信息资源共享，做到让信息多跑路，让办事群众少跑腿。

三、全面推进市场准入并联审批工作

针对小微企业、个体工商户办理证照许可条件多的情况，根据权限，通过“一门受理、相关告知，联合会商、预审办理，同步审批，限时办结”模式，实施市场准入并联审批。行政审批部门对事项办理进行优化，按在法定时限的基础上提速50%的要求，对事项流程进行梳理，精简办事环节，推出市场准入会商机制。投资申请人办理涉及多个部门的事项，工商窗口核名时，一次性告知审批涉及部门和所需要件资料，并及时将项目情况通达政务服务中心和其它审批窗口。政务服务中心及时召集相关窗口工作人员进行联合会商，对需多个部门现场勘查的项目组织联合踏勘，涉及审批事项的部门同步开展审批，许可证或批文审批严格按时限完成。由申请人往返多个部门窗口跑审批，向相关部门主动联系申请人上门服务转变，减少申请人跑审批的时间、环节，避免由于多个部门之间沟通不到位造成相互前置、甚至意见不一致的问题，提高办理时效。

四、积极推进企业注册登记制度改革工作

9月25日，四川省全面实施“三证合一、一照一码”登记制度改革，全省设立登记和变更登记的企业、农民专业合作社全面实行“一照一码”登记模式，企业使用加载有18位统一社会信用代码的营业执照。“三证合一、一照一码”的推行实施，优化了企业登记流程，达到规范统一的目的。以往企业申请登记时，需向工商、质监、税务3个窗口依次提出申请，并分别递交3套申请资料，填写90余个指标，分别核发不同的证照。现在通过一窗受理、互联互通、信息共享，企业只需填写1份申请表格，提交1套材料，跑1个窗口，由工商部门核发一个加载法人和其他组织统一社会信用代码的营业执照，即“一照一码”登记模式。

五、切实完善上门服务工作机制

创新便民服务方式，完善上门服务工作机制。建立需上门服务特殊群体人员档案，将特殊群体人员纳入上门服务范围。成立上门服务流动工作队，组织社保、医保、民政、残联、教育、地税、房管、公交公司等部门窗口工作人员，开展“送服务进社区”活动，为特殊群体提供有针对性的上门服务，现场办理残疾人证和老年人证，开展房产、税务、公交、社保、医保、教育等政策宣传和咨询活动。街道（镇）便民服务中心、社区（村）便民服务站（点）根据实行情况，拓展上门服务内容，推出代办老年证、免费乘车卡、第二代残疾人证、上门发放长寿金等代办项目，为辖区群众办事提供方便。

如何做好客户服务工作？

有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全的东西不一定就好！关键是看实用！ 另外，一个公司发展阶段不同，工作重点也不相同，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的发展目标，每天、每周、每月、每年都有进步！这就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握了企业客户服务目前的状况、明确了企业领导对客户服务部门的期望后，那么现在你就应该着手建立做好客户服务所必需的制定流程了。这就好比一根准绳，所有客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，如果客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的所有工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，那么现在你的工作重点就是挑选合适的积木并将这些积木摆放在不同的位置上，而不能“一拥而上”。也就是制定建立详细的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这类制度在许多书本、互联网上多如牛毛，可以下载参考！这里就不再赘述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需要实践来检验的，是要不断完善的。制度永远没有完美，只有完善！所以，千万不要等待，幻想着制定完善后再开工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！千万不要拖拉！真正的人才是犯了错误而能不断完善提高、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是大多数企业用人的一个原则。所以，不要怕犯错误！而是要检视你是否马上、立刻付诸行动了！ 另外，关于客户服务提高完善的方法，我认为总结是一个不错的方式。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方法，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动所有客服人员进行总结，集思广益，这样才能行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是否认真考虑过呢？我们许多客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 许多新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这种精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现只有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 其实，这并不是你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不知道干什么！因为你把本应该是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理具体应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。现在的你是统帅全军的将帅，而非以前冲锋陷阵的士卒。 那么，客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考核（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下遇到问题了，你出面给予帮助，这是协调；平时时时关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年度总结得失，给他们评价，这是考核！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！关于执行的问题 工作这么长时间，我本人最大的感受就是执行非常非常非常关键！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺少谋略家，而缺少实干家”。的确是这样！所以，作为客服经理你一定要时时注意你的手下是否不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维关于执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你的时候，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到出现问题，不要等到无法按期实现目标时才想到向你“回报”！记住，那样的话，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需要耐心、认真、激情，需要大量技巧、需要精深专业知识的！你首先一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还要真正热爱这个工作！ 事实上客户服务真的是一个很有挑战性，能够体现你综合能力的一个工作！只可惜许多企业并不把客户服务当作一回事！非常遗憾！非常可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，那么培训对客户服务来说就相当重要的。你必须每天、每月、每年，时时对你的手下进行培训。培训的成败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责，是你送给他们的一份大礼和丰厚的奖励。这是任何人都无法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因此而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有时间和资金专门为员工做培训啊！我想说，首先，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不仅仅是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方式也要注意，不仅仅是你出考卷、他来答题，可以采用多方式、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写教材、自己讲授，大家来评价，这也是一个很好的激发大家积极性的培训方法。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因此，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。关于客户服务热线 热线服务对于一个企业来讲非常重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。无论怎么称呼，热线服务对于我们燃气企业非常重要，应给予热线服务较高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..对于我们客户服务人员来说，掌握一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 如果客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该能够依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这种做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、具体的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是树立榜样的高手！对于客户服务经理真的应该认真学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太适合以榜样来带动大家的积极性并能够让大家向着你既定的价值观和精神看齐了！通过树立榜样、学习榜样的活动，我认为是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们现在正在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之所以要上这么一套系统是有我们的目的的！我们需要这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有什么功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么几个功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需要记录客户的姓名、联系电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需要分析每月销量、每季销量、每年销量、异常客户、异常原因等等； 业务流转主要指客户服务各模块之间、部门之间业务的无缝联系。简单说，就是任何一件工作都能够通过该系统配合各模块、各部门完成，即实现无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面其实隐藏着非常多的对企业非常有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 所以，对于客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！那么如何来提取、利用这些信息呢？

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